▲ 리뉴얼된 공식 온라인 플랫폼 나비엔 하우스

경동나비엔이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

경동나비엔은 ‘Good 서비스가 최고의 마케팅’이라는 서비스 아이덴티티 아래 고객 만족도 향상을 위한 노력을 지속해왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담(1588-1144)을 제공하고, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등으로 고객 접점을 확대했다. 또한 영상지원 애플리케이션을 통한 영상 상담으로 엔지니어 방문 전에도 고객 불편을 신속하게 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 이러한 노력으로 업계 최초 소비자중심경영(CCM) 인증 7회 연속 획득, 보일러 업계 유일 CCM 우수 인증기업 명예의 전당 등재 성과도 이뤘다.

상담 서비스의 디지털 전환도 강화하고 있다. 2021년 도입한 ‘나비엔 AI 서비스’는 고객이 가스보일러 실내 온도조절기 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 자가조치 방법을 안내하는 방식으로 문제 해결 시간을 단축했다. ‘보이는 ARS’는 청각장애인의 접근성을 높였고, 비장애인에게도 음성 ARS 반복 청취의 불편을 줄였다. 아울러 시각장애인을 위해 음성 안내 실내 온도조절기와 점자 스티커를 제공하고, 적용 모델도 확대해오고 있다.

경동나비엔은 AI가 답변하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. 고객은 ‘나비엔 하우스’에서 AI 가이드 챗봇을 통해 에러코드 원인, 조치 방법, 케어서비스 신청 방법 등 다양한 문의에 대한 답변을 받을 수 있으며, 필요 시 A/S 접수나 실시간 채팅 상담으로 바로 연결할 수 있다.

이와 함께 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’도 전면 개편했다. 이번 개편은 제품 구매부터 설치, 구독, A/S 관리까지 전 과정을 보다 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 고도화한 것이 핵심이다. 특히 고객의 공간과 생활환경 니즈에 맞춰 제품을 추천하는 ‘우리집’, 목적별 제품을 제안하는 ‘패키지’, 온라인에서 추천부터 계약까지 가능한 ‘바로구독’ 기능 등을 도입해 생활환경솔루션 플랫폼으로서의 역할을 강화했다.

한편, KSQI는 국내 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지수다. 올해 KSQI 콜센터 부문 조사는 총 50개 산업, 346개 기업을 대상으로 진행됐다.