우리 회사가 ‘2012년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다. 2010년 업계에서 최초로 ‘우수 콜센터’로 선정된 이후 올해까지 3년 연속 선정되는 영광을 안았다.

‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스품질 향상과 경쟁력 제고를 목적으로 콜센터 서비스에 대해 고객이 느낀 서비스 품질을 평가, 지수화한 것이다. ‘행복한 생활온도’를 나눠드리겠다는 의지를 담은 경동나비엔 콜센터인 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 체계적인 고객 응대 시스템과 적극적인 개선활동으로 고객들과의 소통창구 역할을 해내며 업계에서는 독보적인 서비스 품질을 확보해 나갔다.

특히 고객 요구상황이나 상담사의 통화 및 처리상황을 스마트 시스템과 IP(인터넷 프로토콜) 기반의 통합 네트워크를 통해 관리하는 시스템을 갖추고 대기시간 단축, AS 연결 및 처리의 신속성과 서비스 이후의 사후관리를 통한 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

또한, 경동나비엔의 행복나눔센터는 ‘상담 품질’과 ‘센터 운영’을 개선하는 프로세스를 마련해 지속적으로 진행하고 있다. 고객과의 상담은 감성적인 만족을 제공할 수 있도록 세심한 사항에 대해서도 고객과 소통하며 상담 후 A/S 업무가 이뤄지고 종료할 때까지 일련의 과정에 대한 내부 자체 점검과 함께 콜센터 전문 운영기관 및 제 3 외부 기관을 통한 객관적인 평가를 3단계로 진행하여 개선사항을 끝까지 찾아낸다.

이같은 엄격한 품질관리와 함께 전문적이고 표준화된 ‘전자 상담 매뉴얼’을 통해 고객별 맞춤상담으로 큰 호응을 얻고 있으며 상담 업무의 질적 향상을 위해 기술상담사 자격제도, 상담사별 맞춤 교육 실시 등 고객을 최접점에서 맞이하고 있는 콜센터의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다. 더불어 대전에 위치한 행복나눔센터의 내부 개선과 함께 서울센터에 상담석을 추가로 증설하는 등 고객 응대 시간을 획기적으로 줄이는 성과를 보이기도 했다.