우리 회사 콜센터 행복나눔센터(1588-1144)가 서비스 품질에 대한 고객만족도를 평가하는 ‘2010년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’에서 보일러 업계 최초로 ‘우수 콜센터’로 선정됐다.

‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI:Korean Service Quality Index)’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스품질 향상과 경쟁력 제고를 목적으로 콜센터 서비스에 대해 고객이 느낀 서비스 품질을 평가, 지수화한 것이다. 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 서비스 전반의 상태를 평가, 서비스 결함률이 낮고 품질 유지율이 높은 콜센터에 대해 우수 콜센터로 선정한다.

‘행복한 생활온도’를 나눠드리겠다는 의지를 담은 우리 회사 행복나눔센터는 체계적이고 적극적인 고객 응대 시스템으로 만족도를 높이고 있다. 단순히 전화를 받는 곳이 아니라 소비자 요구상황이나 상담사의 통화 및 처리상황을 PDA 모바일 시스템과 IP(인터넷 프로토콜) 기반의 통합 네트워크를 통해 관리할 수 있는 시스템을 갖춰 대기시간 단축 및 AS 연결 및 처리의 신속성과 사후관리 능력을 높였다.

 

또 전문적이고 표준화된 ‘전자상담 매뉴얼’을 통해 고객별 맞춤상담으로 큰 호응을 얻고 있으며 상담 업무의 질적 향상을 위해 상담사의 필수 교육시간 이수제 운영, 단계별 교육 실시 등 고객을 최접점에서 맞이하고 있는 콜센터의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다.

이 외에도 ‘해피콜 제도’와 같은 사후 만족도 조사를 실시, AS전후 과정을 체계적으로 관리하는 ‘서비스 관리 시스템’으로 서비스 소요시간, 서비스 품질에 대한 측정을 통한 평가까지 보다 만족도 높은 서비스를 제공하고 있으며 고객을 가장한 자체 미스터리 평가(Mystery Survey)로 개선사항에 적극 대응하고 있다.