경동나비엔이 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’에서 가정용보일러 A/S 4년 연속 1위를 차지했다고 20일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 진행되는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문’은 올해로 13회를 맞았다.

기업의 상품과 서비스에 대해 서비스평가단이 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화하기 때문에 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객 체감 정도를 객관적으로 확인할 수 있는 지표로 평가된다.

다양한 노력을 통해 고객 만족을 실현하고자 노력해온 경동나비엔은 이번 수상을 통해 고객을 향한 진심을 다시 한번 인정받은 것으로 판단했다.

경동나비엔은 소비자중심경영을 기업 문화로 정착시 소비자 불만이나 피해에 대한 근본적인 예방과 신속 정확한 사후 구제 활동을 통해 고객의 불편을 최소화하고 있다. 그 결과 2011년 업계 최초로 CCM(소비자중심경영) 인증을 취득한 후 지속적으로 인증을 확보하고 있다.

고객이 편리하게 원하는 서비스를 받도록 서비스 채널도 다양화하고 있다. 대표적인 것이 자사 AI 기술과 빅데이터를 기반으로 제공하는 ‘나비엔 AI 서비스’다. 이는 보일러 구매 상담부터 제품 이상에 대한 자가 진단, A/S 접수에 이르기까지 스마트폰을 이용해 원스톱으로 진행할 수 있는 서비스다.

보일러 구동에 문제가 생겼을 때도 나비엔 AI 서비스를 통해 제품 에러 코드를 인식하면 자가 진단 방법을 안내 받는 것은 물론 간편하게 A/S도 접수할 수 있다. 최근에는 보일러 업계 최초로 ‘보이는 ARS’ 시스템을 선보이며 서비스 경쟁력을 강화했다.

‘보이는 ARS’는 고객이 콜센터에 접속할 시 ARS 음성안내와 동시에 다양한 서비스를 제공하는 페이지가 스마트폰 화면에 자동으로 팝업되는 시스템이다. 스마트폰으로 자사 A/S 콜센터로 전화하면 음성 안내와 동시에 스마트폰 화면에 서비스 안내 화면이 자동으로 실행된다.

순간 놓치면 다시 듣기를 반복하는 등의 불편함이 있던 기존의 음성 ARS와는 달리, ‘보이는 ARS’는 즉각적으로 서비스를 확인할 수 있어 문의 해결에 드는 시간을 줄여준다. 게다가 청각장애인 등 그간 음성 ARS 사용에 있어 사각지대에 놓여 있던 고객들의 불편을 해소할 수 있는 것도 장점이다.

이 밖에도 경동나비엔은 카카오톡을 통한 상담 채널을 운영하고, 보일러 고장 시 활용 가능한 간단한 자가 조치 영상을 유튜브를 통해 제공하는 등 다양한 채널을 통해 소비자가 체감하도록 서비스 품질을 향상시키고 있다.

전양균 경동나비엔 서비스본부장은 “고객 마음에 감동을 전하는 것을 모토로 최고 서비스를 적시에 제공하고자 노력하고 있다”며 “난방과 온수로 사계절 사용하는 보일러와 청정환기시스템 등 경동나비엔 제품이 고객 생활환경 전반으로 확장하는 만큼 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.